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Consumir é uma experiência

Nelson Junior

22/07/2015 às 18:13 - Atualizado em 23/07/2015 às 10:56

A internet e suas redes sociais estão redefinindo o comportamento das pessoas, não somente na forma como interagem, mas também no modo como consomem produtos e serviços. Nesse ambiente agem profissionais como Luísa Barwinski, que ajudam empresas a não se perder nessa revolução

Divulgação
Luíza, palestrando em Pato Branco

Os tempos andam prolíficos para a geração dos “meninos e meninas da internet”, adolescentes do início do século 21, que cresceram explorando a complexa rede de computadores, até então apenas uma grande tendência no Brasil. Hoje ela é imprescindível, e aquela gurizada, agora adulta, foi promovida de auxiliar de pais e avós no trato com a tecnologia para analistas de redes sociais, webmasters e outras profissões com nomes futuristas.

Luísa Barwinski é uma representante dessa geração. Ela criou seu primeiro site aos 11 anos de idade - sobre Harry Potter – e aos 26 trabalha de forma autônoma como estrategista de conteúdo. Isso depois de ter estudado jornalismo, marketing e novas tecnologias no Brasil e nos Estados Unidos, além de ter acumulado passagens por agências de comunicação, empresas de mídia e de telecomunicações.

De modo geral, seu trabalho é analisar a estratégia de marketing digital de empresas, ajudar a traçar metas e criar as ações on-line mais adequadas. Ou seja, Luísa lida com uma das várias transformações sociais causadas pela internet: a relação consumidor – empresa.

Tudo ficou mais próximo e mais rápido com o dinamismo do meio digital, e comprar algo deixou de ser uma ação passiva. Com as redes sociais, os consumidores querem interagir com as marcas que consomem, e costumam levar isso bem a sério.

A agenda de Luísa mostra que o mercado já se deu conta disso e corre para entender e se adequar à nova realidade. Outro de seus vieses profissionais é dar cursos, palestras e hangouts sobre marketing digital e branded content, a produção de conteúdo, seja texto, vídeo ou áudio pelas próprias marcas, uma espécie de upgrade das burocráticas assessorias de imprensa.

Um desses cursos aconteceu recentemente em Pato Branco, quando aproveitamos para conversar com Luísa – que nasceu no município - sobre tudo isso.

De que forma as redes sociais mudaram a maneira como as pessoas se relacionam?

Uma mesa de bar é uma rede social; homens das cavernas em torno de uma fogueira também formavam uma rede social. O que a internet faz é potencializar nossas relações. Tudo é mais exagerado. Se eu estou triste, ou feliz, eu tendo a aumentar esse sentimento on-line, pouco ou muito, dependendo da pessoa. A internet dá a liberdade de amplificar, ou até mesmo mascarar situações, porque você está a uma distância confortável. Sua cara não está a tapa, literalmente.

Mas apesar de não estar se expondo pessoalmente parece que se quer aparecer muito mais. Claro que isso não vale para todos, mas vemos pessoas que fazem vários selfies, que vivem dando indiretas, ou seja, aquele tipo de exposição que não acontecia antes dessa vitrine que são as redes sociais.

É por isso então que os debates parecem ser tão agressivos on-line?

Sim. Porque é muito fácil chegar lá e falar.

Como as redes sociais digitais afetaram o consumo?

Afetaram bastante. Antes delas os consumidores já faziam pesquisas prévias, como o melhor produto, o melhor preço, buscavam se informar com os amigos ou na imprensa.
Hoje o consumidor está muito mais pró-ativo. Ele quer falar com a marca e ser ouvido por ela. É aí que acontecem a maioria dos erros.

Os principais fracassos acontecem quando as marcas não ouvem o consumidor. Ele vem de uma lógica digital em que ele é ouvido pelas outras pessoas, e ele não entende por que aquela marca, pra quem se está dando dinheiro, não faz o mesmo.

É essa relação que acaba sendo afetada. Ele quer consumir melhor, quer que a empresa progrida, então por que ela não escuta?

Então as pessoas querem mais do que um produto ou serviço?Eles querem uma experiência de consumo. O conteúdo que uma marca produz em uma rede social faz parte de uma série de pontos de contato que esse consumidor terá com ela. Um ponto é o vendedor, outro é a publicidade, e um ponto essencial é a rede social, pois ela dá o direito de resposta. Eu posso xingar um outdoor, mas a ação fica pra mim e pra quem estiver do lado. Agora escrever e deixar registrado tem um peso muito maior.

Quais são os principais erros das empresas com relação às redes sociais?

O erro clássico é o que comentei, não saber ouvir o consumidor. Partir do pressuposto de “se eu não uso, ninguém usa” é outro erro. Ou seja, um dono de empresa que não tem smartphone, por algum motivo, acreditar que ninguém mais tem e desenvolver seu site apenas para computadores.

Isso é pensar na contramão. Uma mudança recente feita pelo Google garante mais visibilidade nas buscas para sites que tenham adaptação própria para celulares e tablets.

Qual é a função do conteúdo produzido pelas marcas no processo de relacionamento com os clientes?

Para a marca é gerar autoridade, pois ela cria a atmosfera de que ela é uma referência. Ao invés de ficar repetindo que ela é boa e sabe de tudo, ela começa a mostrar por que é boa e sabe de tudo, e se realmente domina aquilo ou era só garganta mesmo.

Para o consumidor o conteúdo funciona como um processo de educação sobre o produto ou serviço. O que a imprensa especializada faz agora pode vir do próprio fabricante. Como o comparativo de carros populares feito pela revista Quatro Rodas.

Claro que a marca sempre vai dizer que o produto dela é o melhor, desde que mostre para o consumidor qual é o benefício. Não adianta só dizer qual é a função do produto, mas mostrar como alguém se beneficia dela. Uma pessoa não compra um furador de papel, ela compra quatro buracos em uma folha.  Não se compra uma faca de pão, mas sim um sanduíche bem cortado. É preciso pensar no benefício que o produto proporciona lá no final.

Qual será o efeito disso na imprensa especializada?

O grande trunfo do jornalismo é a imparcialidade. A imprensa precisa ouvir todos os lados da história. Por isso a Quatro Rodas faz um comparativo com sete carros ao invés de falar de um só.

Vejo que isso é bom para o jornalista, pois abre várias possibilidades no mercado de trabalho. É preciso um profissional que tenha a capacidade editorial para produzir conteúdo.
É ele que vai dizer para o dono da fábrica que o corte da fita de inauguração da nova máquina não é relevante para o consumidor final. Ele não se sente inserido nesse processo.

Além disso, os conteúdos criados pelas marcas para os veículos já chegam com mais força e mais complexidade do que um release, aquela coisa fria do “aconteceu, publique”. As chances de um jornalista encontrar esse conteúdo em uma consulta são muito maiores. Ou seja, o material serve de base também para a imprensa.

Uma das frases da sua apresentação diz que quem não está on-line não existe. Diante disso, por que você acha que  algumas empresas ainda resistem a investir nas redes sociais?

Um pouco é a falta de familiaridade com as ferramentas, mas também é o medo de estar exposto. Em muitas empresas, especialmente as menores, existe o medo de que as pessoas critiquem, falem da empresa e todo mundo veja. Só que elas já falam, mas pelas costas; então é bom que você esteja lá para se defender.

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